El Régimen del Consumidor en el Comercio Electrónico
EL Artículo 49 de la Ley 1480 de 2011, define que se “entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.
Entonces, lo primero que debemos analizar, es como se forma ese contrato.
La relación de consumo inicia con una oferta, pública, cuando se hace por medio de vías generales, redes sociales o página web, o privada, cuando va dirigida específicamente al eventual consumidor, aclarando que no es lo mismo el envío de publicidad por correo electrónico o mensajes de texto, con una comunicación dirigida y personalizada haciendo oferta de bienes o servicios.
Toda oferta, para que se convierta en un contrato, debe tener la aceptación de parte del consumidor, normalmente, esa aceptación se da por actos inequívocos, como es hacer una orden de pedido y/o generar un pago, esa aceptación debe quedar documentada de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 48 del estatuto del consumidor, el cual establece que, en los contratos celebrados a distancia, telefónicamente, por medios electrónicos o similares, el productor deberá dejar prueba de la aceptación del adherente a las condiciones generales.
Estas constancias son medidas de protección muy importantes, en la mayoría de los casos, las empresas se preocupan por tener publicados los términos y condiciones y políticas de uso, pero olvidan dejar constancias de la aceptación y de la autorización para tratar los datos personales, requisito que también es una obligación legal.
Recordemos que el simple clic en acepto términos y condiciones, no siempre será suficiente, pues esto se enmarca en términos generales de uso del portal, pero no en prueba aceptación de una transacción especifica.
Es también importante resaltar que, para la finalización de la operación, se deberá presentar al consumidor un resumen del pedido, de todos los bienes que pretende adquirir, con su descripción completa, dando al consumidor la oportunidad de corregir su pedido o analizar adecuadamente los costos totales de la transacción.
Esto nos permitirá evitar correcciones, retractos, reprocesos, los cuales siempre traen sobrecostos, tanto económicos como operacionales.
Elementos importantes para tener en cuenta en el comercio Electrónico:
EL PRIMERO DE ello es la Información: La Información y la prueba de haber dado la información adecuadamente, son un elemento esencial para la sostenibilidad de la operación y evitar reprocesos derivados de retracto en la compra o aplicaciones de garantía.
Qué debo informar.
- Lo primero por indicar es Quién vende: es un error no identificar con precisión en el portal quien es el vendedor, muchas veces se da por hecho que la identificación es el nombre comercial QUE FIGURA EN LA PAGINA o la marca indicada ella, pero esa identificación debe incluir todos los elementos legales, la razón social completa, el Nit, datos de contacto oficiales, entre otros.
- El segundo punto de información es Qué vendo: se debe Suministrar en todo momento información respecto de los productos que ofrezcan, tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, el origen del producto, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la cantidad, o cualquier otro factor que se considere pertinente. No podemos olvidar que la sola imagen no es suficiente, es más, la ley establece que en la publicidad se debe indicar la escala en la que están los productos, lo cual genera un problema porque la imagen depende del dispositivo de visita, por eso es tan importante generar la posibilidad de tener la descripción exacta del producto.
- Como tercer punto importante, tenemos El precio: se debe indicar El precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo, recordemos que, si hay un error en el precio, este debe ser asumido por el vendedor. también se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío que se generarán.
- Como cuarto punto debeos informar adecuadamente los medios de pago: incluyendo en este aspecto las comisiones que se pueden generar en cada medio de pago, por ejemplo, el pago por giros siempre tiene un costo, es importante indicarlo o hacer la salvedad que este giro tendrá un costo cobrado por el operador.
- Por último, debemos informar El tiempo estimado de entrega: la información sobre disponibilidad es muy relevante, debemos evitar cualquier reproceso por este concepto, la devolución de dinero a través de plataformas de pago o tarjetas de pago siempre van a generar una gran incomodidad que puede afectar la reputación frente al comprador y representarse en costos a la Empresa.
Aspectos importantes la Administración de Datos y soportes:
El vendedor debe mantener en mecanismos de soporte duradero, la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago, de la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, y, adicionalmente, cumplir con la normatividad vigente sobre la administración de datos personales, dejando constancia que el comprador autorizó esa administración y almacenamiento de datos.
De otro lado, también debemos disponer en el mismo medio en que realizan las operaciones, las vías para radicar peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento, esto, legalmente, será importante para la determinación de la caducidad de las acciones de efectividad de la garantía.
Otro aspecto muy importante para tener en cuenta es el Derecho de Retracto: este Es un derecho del consumidor para ventas de productos efectuadas a distancia, es importante destacar que el retracto no está condicionado a la calidad del producto, sino al derecho a devolver el producto porque ya no lo desea o no le satisfizo al momento de recibirlo, recordemos que el producto no lo ha tenido a la vista previamente.
El derecho al retracto tiene vigencia de 5 días, generando el reintegro del dinero y el consumidor deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo éste el costo de esa devolución.
Este derecho tiene como excepción destacada, los bienes confeccionados por encargo especial, los productos perecederos, los productos de uso personal o los productos que, por su naturaleza no puedan ser devueltos.